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焕新城市发展 | 乐活在复星星堡 精细化运营关爱中国长者

2021.12.29

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引进全球精品 落地中国市场

作为一家植根中国的全球化企业,复星始终重视全球化的发展战略。而复星康养正是依照这个战略完成了从0到1的发展:随着中国老龄化问题的迅速加深,国内养老产业需求已逐步进入了井喷状态。2013年,国务院出台了指导养老服务业发展的纲领性文件,因此该年也被称为中国养老产业元年。复星凭借敏锐的商业嗅觉迅速捕捉到了这一机遇,早在养老元产业元年到来之前,扫描全球养老资源,并锁定美国养老行业的头部企业Fortress集团——北美最大的养老投资及运营集团(旗下四大品牌曾管理超过1500家社区),把国际成熟的养老服务机构运营经验引入中国市场,投资组建了中国第一家中外合资的一站式持续照料机构——星堡。2019年初,复星成功将Fortress持有的星堡50%股份收购,星堡成为复星的全资子公司,并发展成为复星康养旗下的主力品牌之一。

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成功老龄化理念

带着浓厚国际化元素的星堡,不仅继承了国外成熟的运营体系,也引入了先进的养老理念:成功老龄化。星堡尝试去颠覆国人的传统观念,即一个人一旦开始养老,那么他的整体状态一定是开始衰退的形态。但是在星堡的理念里,老化是从生命孕育就开始发生的过程,因此老年并不是一个特殊的阶段,它和别的年龄段一样,都需要我们不断地努力去接受新鲜事物,与志同道合的朋友共同成长。

星堡好声音

为了将这样的理念落到实处,令更多的长者在不知不觉中接受改变,星堡曾对客户进行过深入的分析,发现中国的长者普遍都有非常节俭的消费习惯,即使有一定的消费能力,也在日常开销中选择能省则省的原则。针对中国长者这一心理,星堡推出了月费全包的收费模式,从消费的角度打开客户思维,鼓励住户积极参与活动和享受星堡的各项服务。这不仅可以丰富长者的日常生活,还会使长者的心态更加年轻有活力,让他们再体验一回“青春期”的生活模式。由此形成这样的良性循环,在不知不觉中不断帮助长者建立对老年生活的热爱。这样的星堡颠覆了中国传统养老院的模式,引进国际化养老理念,不只是为住户提供生活起居上的照护和专业、全面的健康管理服务,帮助他们避免疾病与残疾,维持机体和认知功能的最高水平。更是鼓励他们积极参与社会群体和有创造性、有意义的各项活动,每天都为他们安排集体活动,帮助长者延长独立生活的时间,从生理和心理两方面激发生命活力、延缓衰老,使他们的养老生活更加幸福、充实。


▲感恩节活动


▲感恩节活动


▲公益活动


▲公益活动


▲七夕活动


▲七夕活动


▲重阳节活动


▲重阳节活动

03

精细化运营

星堡结合Fortress 30多年的运营经验和中国老人的特别需求,深入探索精细化和数智化运营体系,从包括餐饮、医疗、餐饮、活动、健康管理等不同维度提升客户体验,完成运营管理的本土化转变,并以此作为品牌核心价值,逐步推广,不断更新优化。

04

专业化体系

星堡经过8年的耕耘,结合国际先进的信息管理系统和中国老人的特殊需求,建立起了有中国特色的数智化管理体系,即时汇总、整理运营数据和信息,把实际情况与基准进行比对,分析变动原因,并依据结果给出科学的预测和建议供员工参考。

在平日的运营过程中,星堡的管理体系看似平平无奇,但是随着今年年初新冠疫情影响的迅速扩大,星堡专业的数智化管理体系优势得到了突出的体现。在疫情的阴霾笼罩之下,全球各地的养老院由于人口密度大、住户抵抗力弱等原因成为了重灾区,指数倍增长的养老园区内传染,暴露出了诸多养老院的管理缺陷。而星堡社区内却完全是另一番景象,在政府颁布封园规定的前6天,星堡就已经启动疫情防范战时机制,在园内实施”红、黄、绿灯“分级管理制度,杜绝交叉感染,最终取得了疫情期间所有园区“0感染”的优异成绩。

05

成本管控

凭借精细化运营态度和数智化运营能力,星堡得以牢牢把控住运营成本,严格控制资源消耗量,并使每一个单位的资源得到最大效益的利用。

在物资利用的管控方面,星堡建立了数智化管理系统“管理驾驶舱“,它是一套先进的运营数据管理系统,能精准把控运营现状,促进星堡的管理决策更加科学化。以餐饮部为例,星堡餐厅每天都会对长者每餐的残余菜品和厨房剩余菜品进行称重并输入管理系统内。系统通过比对、分析剩余菜品的品种及垃圾称重数据,帮助星堡餐饮部门了解住户对于各类食材和烹饪方法的偏好,同时系统也会给出相应的管理建议,帮助不断更新、优化厨房运营管理模式,并协同采购进行不断的调整,把损耗降到最低。

在运营人员管控方面,星堡坚持首问责任制度。星堡的住户可以随时向身边的任何一位员工提出各方面的意见与建议,而无论那位员工分属于什么部门,他都有责任与相应部门的同事共同将该住户的建议落地到位。

正是这样事无巨细的成本把控和对于更高效率的极致追求,使星堡成为了行业内极少数的持续盈利项目。

06

以轻撬重,盘活存量,

积极对接资本市场

为了进一步推广星堡成功的运营经验,复星康养在商业模式和盈利模式方面深入探索,形成了有自身特色的资本运营体系,便于快速扩大运营规模。

由于酒店用地、工业用地、商办资产等产业对于区位和成本把控都有较高的要求,许多一、二线城市偏远地区的项目因此成为不受资本欢迎的低效资产。而星堡恰好可以解决这些痛点问题,因为养老产业所需的地块无需过于靠近城市中心或繁华地段,且星堡可凭借其强大的运营能力盘活资产。由此星堡对地块的盘活能力得到了资本市场的肯定和青睐,因为它不仅可为地产开发方提高去化率,还为投资者提高资产回报率,降低投资风险。近年,星堡凭借这样的优势持续在一、二线城市选择以轻撬重的拓展模式,发掘优质存量物业,与当地存量资产合作,同时配合健康蜂巢落地,以丰富的运营管理经验协助物业成长。以这种灵活选择轻重的拓展方式,优化现金流在短期内回笼资金,同时输出品牌,在全国快速开花。

星堡二期

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复星生态协同助力产品进化造就创新商业模式

星堡坚持复星的闭环思维,积极参与集团内产业矩阵的融通和组合,充分利用产业深度和全球化资源创造协同价值,发挥生态乘数效应。

复星保德信、童涵春堂、豫园食饮等复星旗下成员企业都与星堡建立了长期的战略合作,而这样的生态协同的最终受益者正是复星的每一位客户。对于星堡的住户而言,入住星堡为他们带来的是整个复星的家庭生态资源,针对客户的不同的需求,集团将提供最贴心的产品服务。例如星堡与复星旗下保险为长者定制了养老保险产品,使他们可以入住星堡的同时得到进一步的保障。星堡充分利用复星的资源,协同各产发集团,推出具有康养特色的产品,为客户提供覆盖其生活方方面面的专业服务产品。

上海老饭店年夜饭

产业协同不仅有助于为客户带来优质产品和更多权益,更为产业发展提供强劲动力。

在资本乘数方面,康养将与复星旗下保险公司进行长期的战略合作,利用保险的长期、大量、低成本的资金优势,开展产业投资和并购补足补强产业发展,同时在客户端相互引流、促进销售。2020年上半年,复星保德信与康养进行了深入合作,实现了150单入住函的发出和4.6亿元的保费收入。

同时,康养正在与旅文、复地合作积极打造健康蜂巢产品,发挥蜂巢乘数效应。凭借复地开发能力和地产能力,结合康养产业核心运营能力,并充分利用旅文和康养的资源进一步赋能地产,引进国际酒店,Carebox等健康服务产品,打造优质文旅康养项目,协助政府构建城市健康蜂巢。

除此以外,康养将与复星旗下医疗机构合作,共同打造康复护理产品线。禅医养护院项目便是典型案例,该项目正在全速推进中,预计2021年便会与大众见面。


▲康养家庭日

一直以来,星堡潜心探索最高效的商业模式,精心打磨每一个流程,潜心挖掘市场需求,形成了一套成熟的管理体系。如今,养老服务产业的发展即将进入井喷阶段,凭借星堡多年深度运营所积攒的强大实力,它将迅速抓住产业快速发展的势头,通过模式复制,厚积薄发,向行业第一的目标靠近。

2020的经营亮点

2020年是特殊的一年,新冠疫情来势凶猛,星堡各社区在年初第一时间就启动了相关应急预案,社区消毒、人员登记、健康档案追踪……无论是全封闭状态下的春节期间,亦或是之后常态化的疫情防控处置,星堡的工作人员们顶住了这份压力,不辜负长者们的信任,实现社区全年0感染的目标。

同时,复星康养旗下星堡亦参与了“驰援美国养老机构”的专项行动,跨国度与时差,多次与美国养老机构取得联系,进行了包括紧急物资援助、防疫经验输出等多项工作。国内公益方面,星堡与当地社区联动,邀请外部长者带来了一场冬日暖心公益活动,活动以“复星好产品体验之旅”为主题,邀请了外部长者作为体验官,带领他们亲身体验复星旗下适合长者的优质产品和服务。

纵观2020年全年,星堡各社区入住老人超过千人次,其专业服务及多彩的活动组织广受市场及客户们好评。从515复星家庭日到国庆期间星堡上海社区大联欢,再到中西方关注的重阳节、感恩节乃至年末的圣诞新年,星堡各社区所有工作人员与长者们相伴在一起,一起经历了别样的2020。

进入到2021年,随着复星对于养老产业更大力度的投入,星堡将正式更名为复星星堡,完成品牌价值重塑,并将复星更多好产品元素融入到自身品牌中,给到旗下长者更贴心,更全面的服务。